Drie stappen tegelijkertijd vooruit met Platform C

Platform C gaf ons inzicht in de verschillende manieren van leren en trainen van mensen. Maar ook in de soorten klanten en de technieken om met hen om te gaan..”


JORIS BREUGELMANS, BTV

Trainingen die zorgen voor zuurstof in de organisatie

De activiteiten van Platform C situeren zich vaak in middelgrote tot grote bedrijven. BTV (Betrouwbaar, Technisch, Vriendelijk) is hiervan een mooi voorbeeld. Lees hier hoe de zoektocht naar nieuw gedrag bij het omgaan met klanten ook nieuwe inzichten bracht over samenwerken en coachend leidinggeven.

BTV heeft meer dan 430 medewerkers. Die zijn verspreid over 12 vestigingen in alle Belgische provincies. De onderneming onderzoekt (arbeids)veiligheid bij particulieren en bedrijven door wettelijk verplichte keuringen uit te voeren op machines en installaties.  Sigrid Vranckaert, HR-verantwoordelijke bij BTV: “Onze administratieve medewerkers zijn verantwoordelijk voor de planning van onze inspecteurs. Hun klantencontacten verlopen via telefoon en mail. We wilden hen versterken in klantgerichte communicatie. De gesprekken op een klantvriendelijke manier sturen naar een zo goed mogelijke planning voor de BTV inspecteurs. Platform C leek ons daarvoor de perfecte trainingspartner.”

De voorbereiding van het traject bleek zeer leerrijk voor de organisatie. Sigrid: ”Liesbeth Van Campfort gaf ons inzicht in de verschillende manieren van leren en trainen van mensen. Maar ook in de soorten klanten en de technieken om met hen om te gaan.” Liesbeth: “De aanpak die ik voorstelde was een organisch leertraject. Het nieuwe gedrag moest zich als een positief virus in de organisatie verspreiden. Simpel gezegd werkt het op deze manier: ik leer je Frans spreken. Ik leer je ook Franse les geven aan je buurvrouw. Als je iets aan iemand anders uitlegt, dan heb je die info nog meer in je brein geworteld. Het resultaat: de medewerker leert twee keer en de kennis van de Franse taal verspreidt zich door de organisatie.” Sigrid: “We zochten in de BTV organisatie inspirerende mensen die de bestaansredenen van dit leertraject mee wilden dragen. Kandidaten moesten zich niet alleen inschrijven, maar ook een motivatie toevoegen waarom ze de doorgedreven communicatietraining wilden volgen.” Liesbeth en Sigrid maakten samen een filmpje dat werd voorgesteld op het regiomanagersoverleg. De leidinggevenden van de planners konden er suggesties voor de trainingsinhoud geven. Daarna ging het filmpje de organisatie in.

Vijfentwintig planners startten in het opleidingstraject van vier dagen. Dat omvatte naast theorie vooral oefenen en rollenspelen in kleine groepen. De laatste twee dagen van het traject waren terugkomdagen. Daar oefenden de studenten hun nieuw verworven skills in op reële cases. In totaal gingen drie groepen aan de slag, twee Nederlandstalige en één Franstalige. Voor BTV was het een groot voordeel dat Liesbeth trainingen kan geven in twee talen.

Resultaat: nieuw gedrag, loopbaanperspectieven en nood aan coachende leidinggevenden

En het resultaat? Sigrid: “We merkten een evolutie in de communicatie van onze medewerkers naar onze klanten. De trainingen zorgden ook voor een loopbaanperspectief voor de collega’s. Een extra, wat onverwacht effect was dat ze ook mondiger en assertiever werden over hun ontwikkelingsnoden. Ze pasten de LSD-techniek (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen) toe richting hun leidinggevenden. Dat maakte duidelijk dat er in onze organisatie een behoefte leefde aan versterking van leidinggevende vaardigheden. Onze managers zijn vaak technische profielen die doorgroeiden naar de rol van teamleider.” Liesbeth voegt daaraan toe: “De nieuwe, positieve en geduldige aanpak van de cursisten deed de andere collega’s mee op de kar springen. Stilletjes aan ontstond er ‘verandering’ op de werkvloer en dat daagt leidinggevenden uit om mee te groeien! Het initiële opzet werkte zo als hefboom voor de hele organisatie.”

Om ook die verandering goed te begeleiden, creëerde business consultant Liesbeth een traject op maat van de BTV managers en directie. Vier dagen lang gingen ze aan de slag rond samenwerken en coachend leidinggeven. Bij de Franstalige collega’s schakelde Liesbeth naast zich een Franstalige lesgever in. Sigrid: “Mijn team bestond uit mijn leidinggevende en enkele sectormanagers. Dat is even een oncomfortabel gevoel, maar Liesbeth slaagde er snel in om een veilige leeromgeving te maken. Een respectvol kader waarin we kwetsbaar konden zijn en oefenen. En dan pas begint het leren. We kregen theorie en modellen en er was veel tijd om te oefenen. Doordat we in kleine groepen aan de slag gingen, een uitgesproken verzoek van Liesbeth, hadden we ook ruimte voor individuele coachingmomenten.”

Sterkere organisatie

Elke manager legde voor de opleiding zijn individuele ontwikkelingsdoelen vast. Liesbeth hielp hen daarbij om die echt concreet te maken. De directie van BTV voegde een algemene doelstelling toe: leren taken bij medewerkers leggen, hen coachen zodat zij kunnen groeien. Sigrid: “Als manager word je ‘groter’ door je medewerkers te laten groeien. Als organisatie zijn we sterker uit dit traject gekomen. We leerden onszelf beter kennen en geraakten bedreven in hoe we als management met elkaar moesten omgaan.”

BTV en Platform C bleven samenwerken. Sigrid: “Als directie deden we een aantal keer beroep op de diensten van Platform C die in verlengde lagen van de trainingen. Liesbeth adviseerde ons als we niet op één lijn geraakten met medewerkers. Ze leerde ons bepaalde issues vanop een afstand te bekijken, minder persoonlijk betrokken en emotioneel te zijn. Ik durf gerust te zeggen dat trainingen en coachingsessies bij Liesbeth een spiegel zijn waardoor je jezelf leert kennen.” Platform C maakte BTV ook wegwijs in het kluwen van de subsidie-aanvragen, heel duidelijk, zodat BTV een deel van de investering terugbetaald kreeg.

Eerst de storm, dan de zuurstof

Gedurende het traject ontstond ook weerstand. “Maar een kleine storm zorgt daarna voor zuurstof in de organisatie”, vertelt Sigrid Vranckaert. “Sindsdien praten we meer, vragen we door en werken we echt samen. De individuen zijn sterker geworden. Dat is een nodige evolutie in een familiebedrijf dat stevig groeit en meer lagen in de organisatie krijgt. Credit voor Liesbeth, want daar heeft zij van aan de wieg gestaan!”

“Ik heb leren delegeren en voel me veel zelfverzekerder over hoe ik met medewerkers moet omgaan.”


AN MEERSMAN, DCA

“Ik heb bijvoorbeeld geleerd hoe ik concreet verantwoordelijkheden kan delegeren, zodat ik me kan focussen op de groei en het aansturen van het bedrijf”


GERT VAN CAUWENBERGH, FINGO

“Platform C gaf ons inzicht in de verschillende manieren van leren en trainen van mensen. Maar ook in de soorten klanten en de technieken om met hen om te gaan.”


SIGRID VRANCKAERT, BTV